Dagmar Kreutzerová

Lucka: Dagmar, děkuju za Tvůj čas a možnost probrat Tvoji zkušenost v MONETA Money Bank. Já o Tobě do začátku prozradím, že jsi s námi od roku 2005 a posledních pět let vedeš pobočku v Ústí nad Labem. Máte tam perfektní, sladěný tým, pro který jsi taková pozitivní síla a opora. Ještě než si ale budeme povídat o týmu, chci se zeptat na Tvoje začátky v bance. Jak Tvoje kariéra v bance odstartovala?

Dagmar: Nastoupila jsem jako osobní bankéř na pobočku v Litoměřicích v listopadu 2005, i když jsem z Ústí, do kterého jsem chtěla původně. Moc se mi totiž líbila ještě za GE Money Bank reklama na domu podél cesty, kudy jsem jezdila do školy na ekonomku. Říkala jsem si: „Tady jednou budu pracovat.“ A jak si člověk něco vysní, tak už ho to nepustí. Přihlásila jsem se na své první výběrové řízení – a tam mě nevzali. Nevím proč, prostě nevzali. Tak jsem nastoupila jako telefonní bankéř jinam a zkusila to po dvou letech znova a to už to vyšlo. Začínala jsem tak vlastně na malé pobočce v Litoměřicích a bylo to tam moc příjemné, takové malinkaté a rodinné.

Byla jsi tam dlouho?

Dva roky. Pak se uvolnilo místo osobního bankéře v Ústí. Oslovila jsem kolegy, zajela na pohovor a už si mě převzali. Teď jsem čtyři roky, možná pět let, vedoucí obchodního místa. Stihla jsem mezitím ještě mateřskou se synem, kterému je letos 12.

Jaké to bylo, vracet se z mateřské zpátky do práce?

Bylo to takové zpestření. Člověk zapadne zpět do kolektivu, do svého týmu a začne zase vnímat jiné věci než jen dítě, pleny, krmení a tak. Vrátila jsem se, když bylo malému dva a půl roku. Nejdřív jenom na půlúvazek, na tři dny v týdnu, abych si oběhala všechna školení.

Kolik vás v týmu vlastně je?

Jsme desetičlenná pobočka. Teď k nám čerstvě přišli dva kolegové, takže se obvykle pohybujeme v osmi. Většina z nás je u naší banky tři, čtyři roky. Nejdelší dobu jsme tu my s kolegyní 14 až 15 let. Býváme z různých oborů, někdo přijde z finančního úřadu, z magistrátu, od výrobní linky jako kontrolor kvality, někdo dělával výzkum a projekty, jiní začínají přímo po škole. Jsme převážně ženský kolektiv, máme mezi sebou jen dva muže a společně jsme skvěle fungující tým. Máme štěstí, že máme super partu a že si chodíme občas i po práci sednout. Nakoupili jsme si společenské hry, takže po práci večer třeba hrajeme. Výborně to stmeluje. V Ústí máme velkou zasedací místnost. Sedneme si tam, řekneme si, co si koupíme, co si dáme, a přispívá to i k utužování. Kolegové pak tolik neodchází. Když už někdo odchází, bývá to proto, že neměl dobrou představu o tom, co naše práce obnáší.

A co nováčky překvapuje?

Čekají, že si sednou a všechen byznys přijde sám. Naše práce je ale hodně o volání, o aktivitě. Když si člověk schůzky nenavolá, tak mu klienti nepřijdou. Když chce člověk dělat byznys, tak mu musí jít hodně naproti. Jasně, že to je těžší než před těmi x lety, kdy u nás klienti stáli ve frontách s potvrzením o příjmu a mávali, že chtějí produkty. Dnes je to o tom, že člověk musí volat a zařídit si schůzky. Ten začátek je pro nováčky, myslím si, někdy i docela složitý. Někdy jim trvá, než porozumí rozdílu mezi bankovními produkty, jejich škále a principu.

Jak u vás vypadá běžný den?

Otevřeno máme od devíti hodin, ale v práci jsme obvykle už na osmou. Dáme si spolu snídani, kávu a probereme, co se stalo. Vždycky říkám, že jsme taková rodina. Trávíme spolu mnohem víc času než s rodinou, tak je příjemné si říct, co se stalo, když jsme v práci nebyli. Pak si člověk zapne počítač, projde si navolané schůzky a ujistí se, že má všechny materiály, které k nim potřebuje. No a potom se otevře a začneme obsluhovat – buď servisní klienty, to jsou ti, kteří přijdou sami od sebe a něco jim například nefunguje nebo potřebují obnovit kartu, nebo se věnujeme objednaným klientům. Máme takové miniporady, kdy si předem otevřeme UFO [pozn.: interní bankovní systém], podíváme se na klientův záznam a hledáme pro něj vhodné produkty a řešení jeho situace.

Co si myslím o digitalizaci bankovnictví?

Je to příjemné. Například sjednávání produktů přes tablety, ty jsou dobrým pomocníkem. I klienti je ocení, protože si nemusí odnášet domů stohy papíru, které by nevěděli, kam založí. Takhle to mají v aplikaci v záložce “Moje dokumenty” a kdykoli to najdou. Díky digitalizaci si zvládnou založit všechno sami, běžný účet i půjčku nebo kontokorent. Na druhou stranu, jak jde banka klientům naproti, nechodí klienti už tolik na pobočky. My ale přesto musíme dodávat produkty. A tak je to pro nás přínos, ale polovina naší práce teď znamená volat a schůzky si s klienty přímo domlouvat.

Máte při tom nějakou oporu, nebo čerpáte jen ze zkušenosti?

Jako bankéři máme GEN, to je vlastně finanční průvodce. Máme v něm pro nováčky předpřipravené otázky, aby věděli, jak se na daný produkt zeptat a jak přitom zjistit podrobnosti, aby jim klient neodpovídal jen „hm, ano, ne“. Najdou tam hlavně věty s otevřenými otázkami a obecně návod, jak s klientem komunikovat. Používáme i to, co máme sami vyzkoušené z praxe a co víme, že funguje.

Zmínila jsi, že jste zrovna přijali dva nové kolegy. Pracují hned samostatně?

Ne, to ne. Mají na pobočce svého garanta. Bývá to bankéř, který je tam nejdelší dobu, nebo má největší prodeje, aby to, co umí, předal dál. Když přijde nováček, tak je většinou týden na pobočce, aby se sžil s tím, jak pobočka vypadá a funguje. Pak mu začíná školení na produkty, telefonování a představení GENu. Do konce zkušební lhůty si musí udělat certifikaci, aby mohl prodávat úvěrové produkty. Jinak by mohl jen na pokladnu, kde je naopak třeba absolvovat školení na padělky. Taky s nováčky procházíme modelové situace, ve kterých spolu mluví dva bankéři – jeden jako klient a druhý jako bankéř. Předvádíme tak, jak by vše mělo vypadat. Potom už nováček trénuje sám a my hrajeme klienta. Učí se vyptávat a zjistit co nejvíc informací. Spousta jich to uvítá a ocení, že si to může natrénovat a nemusí přímo ke klientům. Rádi pak využívají i věty z praxe, které se od nás naučí.

Odměny jsou částečně vázané na prodeje. Co konkurence v týmu?

My jsme takový sehraný tým, až nám to jiné pobočky někdy závidí. Držíme při sobě a vzájemně si i pomáháme. Konkurence se moc neprojevuje. Možná vnitřně to někdo těžko nese, ale nedáváme to zas tak najevo. V tomhle směru jsem hodně flegmatická. Mě kdyby někdo připravil o obchod, tak se nehroutím. Někomu to bude vadit, ale já to mám tak vyladěné v hlavě – když nevyšlo tohle, vyjde něco jiného.

Co vše spadá pod Tvoji roli vedoucí pobočky?

Papírování navíc [směje se]. Jsem tam, když se řeší problémy, případně problémoví klienti. Někdy mají klienti radši, když se jim věnuje vedoucí než bankéř. Má větší autoritu. Nebo například vedu malé porady, občas rozděluju úkoly. Ostatní mě musí poslouchat, to ano, ale když potřebují volno, nebo nějaké osobní věci, tak to řeší s oblastním manažerem.

V čem myslíš, že se Tvoje práce nejvíc proměnila?

Toho papírování je vlastně míň. Díky digitalizaci se všechno ukládá automaticky a my nemusíme tolik papírovat. A například i kontrola dokladů, která je teď možná elektronicky, je příjemnější i pro nás, nejen pro klienty.

Jak se stanoví, kterému klientovi budete kdy volat?

Máme sestavy. Jednou týdně se podle produktu vygeneruje sestava s klienty... například podle jejich fondů, pojistek, úvěrů, změn účtu ap. Ta se pak rozdělí.

Práce s lidmi může být někdy dost vyčerpávající. Máš nějaké tipy, jak na těžké situace?

Někdy je těžké klienta rozmluvit. Pokud přijde naštvaný, například proto, že mu něco nefunguje nebo se něco udělalo špatně, tak dá zase práci přivést ho na naši dobrou vlnu. My jim vždycky říkáme, ať to vypíšou. Stačí jim říct „Pojďte to společně sepsat.“ a oni se uklidní, protože vidí, že to vlastně není až takový problém a že se to dá vyřešit. Někdy přijdou a křičí, ale když pak vidí, že jde o banální věc, která se dá vyřešit během minutky, tak už je s nimi vše v pohodě. Nebo opilí lidé, když někdy přijdou, to nemám ráda. Ty je náročné a docela těžké zklidnit.

To jsou přesně případy, které pak řešíš Ty?

Ano. To zklidnění je na mně.

Banka teď už na všechny pobočky zavedla zdarma kávu a obecně se snaží postupně standard vyrovnat. Jak Ty vnímáš rozdíl mezi centrálou v Praze, lokálním centrem v Ostravě a pobočkami?

Nevím, my jsme takoví aktivní, takže... Teď jsem například pekla perníčky, tak je dáváme klientům ke kávě. Jsou z toho nadšení. Uvítají, že jim při příchodu nabídneme vodu, kávu, čaj... a perníček k tomu. To mají radost. Ale nepečeme pravidelně, jen to tak přišlo, že byly malinkaté a bylo jich spoustu. Občas si třeba kupujeme kytičky v květináči na stůl, to vypadá hezky. A teď máme u nás vůni a na druhé pobočce mají zas hudbu.

Je to pro Tebe práce, kterou necháš za dveřmi, když zavřeš pobočku?

Už jsem se to naučila, ale jsou dny, kdy to ještě nejde. My se s kolegyňkou motivujeme. Chodíme cvičit díky MultiSport kartě – do posilovny, plavat, vyskákat se na trampolínu a tak. Vypnout už umím. Jsou samozřejmě dny, kdy se v noci budím. Člověk třeba po dovolené musí zase naskočit do rytmu. A jsou dny, kdy se rozčílím a říkám si, že už skončím, ale pak si uvědomím, jaký máme tým, jakou partu... a že mě ta práce s lidmi baví. Někdy člověk není tak úspěšný, a to ho demotivuje. Nesmí se ale hned nechat odradit tím, že se dneska nedaří, protože zítra to může být úplně naopak. Musí se s tím naučit bojovat a žít. Případně se někdy po práci s kolegy sebereme a jdeme na pivo, na víno, vypustit to. Vždycky si říkáme, že si půjdeme někam sednout a o práci se nebudeme bavit. Stejně to ale nakonec nevydržíme a sklouzne to k tomu – jak tím člověk žije [směje se]. Tak pak ještě probereme rodinu, vztahy, jak to funguje a tak.

Zbývá Ti čas na koníčky? Co plány na léto?

Tak občas o víkendu. Teď třeba chodím na cvičení zdravá záda nebo vyrábím náramky z korálků. Odreaguju se. Jezdíme taky s rodinou na výlety a synovi na zápasy v basketbalu. Víkendy trávíme z 90 % na zápasech, tak cestujeme po městech a známe z nich ty haly. V létě se letos chystáme do Tuniska. Na pobočce míváme dovolenou zároveň maximálně dva tři z nás, aby se pokryly služby, ale já jsem ten typ, co už v listopadu ví, kam v létě pojede, takže termíny už mám. Jezdíváme každý rok s partou, s kamarády tělocvikáři, na kolo. Kola miluju. V zimě zase jezdíme na lyže s jinou partou. Jsme pořád v pohybu... tak pak potřebujeme jet se synem k moři. Položit se. Samozřejmě tam musí být tobogány [směje se].

Dagmar, já Ti moc děkuju za představení práce na našich pobočkách a taky za příjemné povídání. Finální otázku na Tebe mám právě ohledně přechodu od osobního života do pracovního. Jak vnímáš bankovní dress code? Je to pro Tebe velká změna z víkendů ve sportovním?

Mně se to líbí. Mám to ráda, ten hezčí styl. Je pravda, že když vyrazím v teplákách, tričku nebo džínách, tak mě lidé občas nepoznávají. Před prací vždycky říkám, že se převleču do montérek, a na víkend že do normálního [směje se]. Ale jako omezení to nevnímám. Neumím si představit, že bych v tom chodila po venku normálně, to ne, ale líbí se mi, když člověk má šaty nebo kostýmek. Hezky se na to dívá. Na to být elegantní je příležitostí vlastně málo. A my pravidla nemáme tak striktní. Dnes už jen bílá košile a černé kalhoty být nemusí.