Miluše Bendová

Senior specialistka kontaktního centra

„Baví mě ta práce s lidmi. Zjišťovat, co je motivuje, a pomáhat jim.“

Lucka: Miluško, děkuju, že sis na mě a dnešní povídání našla čas. Já o Tobě do začátku prozradím, že v ostravském týmu telefonních bankéřů MONETA Money Bank působíš už třetím rokem. Začala jsi u nás hned po škole a vypracovala ses z telefonní bankéřky na seniorní specialistku. Kolegové Tě znají hlavně jako někoho, na koho se můžou spolehnout, když mají těžký den, ale k tomu se určitě ještě dostaneme. Nejdřív se zeptám hezky popořádku...
Jaké byly Tvoje začátky v naší bance?

Miluška: Přišla jsem na pohovor v září 2016 s tím, že jsem se přestěhovala a hledala první práci po škole. Ten den jsem měla pohovory dva. Do druhé společnosti jsem šla spíš pro zajímavost, protože se mi tady u nás líbilo prostředí. Líbilo se mi, že je to nová, zcela česká banka, přitom má ale zázemí a klienty z minulosti jako GE Money Bank. Byla jsem pro ni už vlastně rozhodnutá. Mohla jsem si dokonce vybírat, kam tu půjdu. Líbilo se mi v týmu, kde se volá klientům, kteří už vyjádřili zájem o produkty. Nemusela jsem díky tomu nikoho přemlouvat a pomáhala jsem rovnou klientům, kteří už byli rozhodnutí. Potom jsem získávala další zkušenosti a team leaderka [pozn.: vedoucí týmu] mě začala postupně školit, abych mohla být senior. Dostávala jsem na starost nováčky a náročnější úkoly a od začátku minulého roku jsem se stala jakoby napůl seniorem. Vedla jsem zpětné vazby s telefonními bankéři, ale polovinu času jsem ještě volala. To zaškolení na seniorní specialistku, kterou jsem teď, vyžadovalo víc času.

 

Měla jsi nějaké zkušenosti s prací na kontaktním centru z dřívějška?

První zkušenost jsem měla až na pohovoru, kde jsme dělali zkušební hovor. Kolega volal jako klient a já musela reagovat. Chytlo mě to, i když to bylo jen na oko. Měla jsem díky tomu nějakou představu, jak by to mohlo v práci probíhat, a když jsem pak nastoupila, bylo to možná ještě o fous lepší, než jsem čekala. Byla jsem nadšená.

 

Zmínila jsi, že ses po škole sem do Ostravy přestěhovala. Jak se to stalo?

Vystudovala jsem na Obchodní akademii ekonomické lyceum, ale v Českých Budějovicích, odkud pocházím, není pro absolventy oboru mnoho práce, takže jsem se stěhovala kvůli práci a taky za přítelem. Tady je to vhodné pro absolventy, mají dost příležitostí. Člověk nemusí mít zkušenosti, protože si ho v práci zaškolí, a posouvá se podle toho, na co se hodí a k čemu má dispozice.

 

Ty se rozvoji ostatních dneska už vlastně věnuješ na plný úvazek. Máš hodně otevřenou povahu a projevuje se to i mezi kolegy, kteří se za Tebou nebojí s čímkoliv zajít. Jak svou roli v týmu vidíš Ty sama?

Čeká se ode mě, že budu kolegy umět motivovat a nakopnout. Senior je vlastně takový mezikrok, spojka mezi team leaderem a bankéři. V týmu je nás 17, tedy 14 bankéřů, já společně s druhou seniorkou a pak team leaderka. Společně s ní kolegy vedeme podle nastavených měsíčních a kvartálních cílů. Sleduji reporty, abych viděla, kde to lidem utíká a jakmile vidím, že se člověk posunul k horšímu, tak to začneme řešit. Snažíme se vždycky najít způsob, jak spolu jeho situaci zlepšit. Mám na starost zpětné vazby s telefonními bankéři a jejich podporu. Baví mě ta práce s lidmi. Zjišťovat, co je motivuje a pomáhat jim. Baví mě přijít za člověkem a pochválit ho, to ho vždycky nakopne.

 

Jak taková zpětná vazba probíhá?

Když je vedu já, tak se s bankéřem potkáme jeden na jednoho v zasedačce. Připravím si čísla, dám to do grafu, aby to ten člověk lépe viděl v porovnání s ostatními, a pak si nad tím povídáme. Vždycky mě zajímá, jak to vnímá on a jak bychom na tom mohli dál pracovat. Poslechneme si nějaký vybraný hovor a já ho nechám, ať si sám řekne, co bylo dobře a co třeba on sám vnímá, jako že by na tom měl zapracovat. Ukazujeme si tam průměr týmu a s ním osobní výsledky bankéře a hledáme spolu, jak jich dosáhl. Co jsou ty důvody za tím.

 

Co když se někdo zhorší?

Zajímá mě jeho názor. Snažíme se společně najít řešení, jak to dostat zpátky. Naplánuji schůzku, připravím si všechna data a snažím se dopátrat, proč se to děje. Ptám se, jaký na to má názor, a zjišťuju, co si myslí, že se stalo. Jestli je to osobní nebo technické. Ne každý dokáže osobní věci hodit v práci za hlavu. Měla jsem dvě školení na dávání zpětné vazby a chodila jsem k feedbackům s ostatními seniory, tak jsem to odkoukala. Kolegové ví, že pro ně mám pochopení, i když se jim zrovna nedaří. Vždycky to umíme obrátit do pozitivní motivace.

 

Jaké máš koníčky? Čím se zbavuješ stresu?

Většinou chodím na procházky a jednou měsíčně jezdím k rodině do jižních Čech. Odpočinu si jednak tou jízdou vlakem, ale potom i u našich na chalupě. Taky čtu. Baví mě třeba Jules Verne nebo Jack Kerouac, toho mám hodně ráda.

 

Dneska už se věnuješ především interní práci s kolegy, ale není to tak dávno, co jsi sama vedla hovory. Můžeš mi trochu přiblížit práci telefonního bankéře?

U nás v týmu se bankéř přihlásí do systému, vybere si kampaň a systém automaticky vytáčí klienty, kteří už dřív projevili zájem o nějakou službu nebo produkt – to znamená, že na našem webu klikli na “zavolejte mi”. Teď máme taky kontakty na klienty ze Smart Banky [pozn.: mobilní aplikace] nebo Internet Banky [pozn.: internetové bankovnictví]. Může ale jít i o klienty, kteří chtějí kalkulaci nebo potřebují pomoc s žádostí na webu. Klient nám vlastně předem dá impuls, že službu nebo produkt chce. My se ho ptáme, co se stalo, o co má zájem a co by potřeboval. Žádost pak může dokončit a podepsat třeba v internetovém bankovnictví. Kolikrát když jsem se s klienty bavila, tak jsme vlastně našli něco jiného, než chtěli, protože jsme společně objevili, že to pro ně bude lepší. Máme tu výhodu, že velký počet našich klientů jsou mladí lidé, se kterými si náš poměrně mladý tým dobře rozumí a dokáže se jednoduše domluvit.

 

Jak to máte s pracovní dobou?

My seniorky máme přesně dané časy, aby vždycky byla jedna z nás dostupná. Jsme tu jako opora pro bankéře. Bankéři si naopak volí preference, jak by tu mohli být, a my to pak bereme v potaz ve směnách. Nepodaří se to vždy na 100 %, ale snažíme se, abychom si vyšli vstříc. Vždycky se to dá nějak udělat. To se mi hodně líbí, že si dokážeme pomoct. Když potřebujeme, aby bankéř zůstal, tak zůstane, a naopak když on potom potřebuje jít domů dřív, tak není problém se domluvit. Bankéři můžou dělat 8 hodin a déle. Přesčasy si pak vybírají v den, kdy jim to vyhovuje. Máme digitální kampaně, takže když klient klikne na webu, chceme mu zavolat co nejdřív a co nejdřív mu pomoct s dokončením produktu.

 

Je to pro nováčky stejné? Co je čeká v Tvém týmu?

Nastoupí rovnou k nám do týmu a má podporu nás, seniorů, team leaderky i tréninku. Zaškolí se nejdřív na základní servis, při kterém pomáhá klientům na příchozích hovorech. Potom si udělá certifikaci. Část dne chodí na náslechy a část dne na školení, je zvaný na týmovky a jezdí s námi na off-site. Do týmu se začleňuje postupně. Jakmile úspěšně absolvuje certifikaci, tak jde volat. Vždy záleží na tom, jak mu to jde. Někdo je nervóznější, jinému to jde hned a má už třeba zkušenosti. Nejdřív volá s námi seniorkami. Vždycky u něj sedíme, připravíme mu materiály, vysvětlíme si, jak to má vypadat, dáváme pomůcky a radíme, co funguje. Snažíme se, aby se cítil komfortně, aby měl připravený stůl, kam si může dát svoje věci, a aby se už od prvního hovoru cítil příjemně.

 

Miluško, já Ti moc děkuju za vhled do světa klientského centra. Úplně poslední otázkou bych se chtěla vrátit k Tvé kariéře tady v MONETA Money Bank. Co by Tě do budoucna bavilo? Kde Tě potkáme příště?

Časem, ale opravdu časem, protože práce seniora mě baví, bych se třeba ráda rozvíjela v tréninku a posunula se na roli team leadera nebo trenéra. Líbí se mi tu individuální přístup, že se to přizpůsobí tomu člověku. Moje team leaderka ve mně viděla potenciál, že vím, jak motivovat lidi, a postupně mi přidávala úkoly. Díky tomu jsem se vypracovala. Mám k ní důvěru. Umí mě vyslechnout, když potřebuju... to je velká přednost.

 

Koho bych chtěla k nám do MONETA Money Bank?

Nejčastěji si voláme s klienty z mladé generace, takže asi někoho, kdo jim bude rozumět a jednoduše se naladí na jejich vlnu. Měl by to být empatický člověk, otevřený změnám a novým věcem. Taky někdo pozitivní k práci a usměvavý, aby se s ostatními dokázal radovat z úspěchu nebo uměl podržet kolegu, když zrovna nebude mít dobrý den.

Co beru jako největší výzvu na práci po telefonu?

Umět zaujmout klienta. Ze začátku nemá na hovoru zájem a my tu situaci musíme dokázat otočit. To je vlastně to, co učíme nováčky – získat klientovu pozornost, aby začal poslouchat, co mu říkáme. Nejedeme podle scénářů a působíme díky tomu přirozeněji. Uplatní se osobní vlastnosti každého z nás. Máme ale šest kroků, které je třeba s klientem projít – jako třeba používání nástrojů, například jestli klientovi nabídneme nějakou kalkulaci, nebo kladení doplňujících otázek, díky kterým pak pro něj dokážeme najít to nejvhodnější řešení. Není to nijak oficiální, nemáme call script [pozn.: scénář hovoru], ale je prostě pár věcí, které víme, že fungují, a je potřeba je dodržovat, abychom u klienta měli úspěch.

Další příběhy našich kolegů